Inteligentna centrala telefoniczna z AI – real‑time wsparcie konsultantów w sytuacjach podwyższonego ryzyka
Inteligentna centrala telefoniczna wspierana przez AI analizuje rozmowę w czasie rzeczywistym, wykrywając sygnały mogące świadczyć o nagłym zagrożeniu zdrowotnym rozmówcy. System dyskretnie informuje konsultanta o podwyższonym ryzyku, pomagając mu szybciej reagować i prowadzić rozmowę zgodnie z procedurami bezpieczeństwa. Dzięki integracji z Microsoft Teams i oparciu rozwiązania na usługach chmurowych Azure narzędzie działa stabilnie, skalowalnie i bez ingerencji w doświadczenie osoby dzwoniącej – wspierając ludzi tam, gdzie liczy się czas, czujność i odpowiedzialność.
Kontekst
Projekt dotyczył zaprojektowania i wdrożenia inteligentnej centrali telefonicznej, której celem jest wsparcie konsultantów w trakcie rozmów telefonicznych poprzez wczesną identyfikację sygnałów mogących wskazywać na nagłe zagrożenia zdrowotne rozmówcy. Projekt dotyczył zaprojektowania i wdrożenia inteligentnej centrali telefonicznej, której celem jest wsparcie konsultantów w trakcie rozmów telefonicznych poprzez wczesną identyfikację sygnałów mogących wskazywać na nagłe zagrożenia zdrowotne rozmówcy.
Rozwiązanie powstało w odpowiedzi na rosnące wymagania w zakresie bezpieczeństwa, jakości obsługi oraz odpowiedzialnego wykorzystania technologii AI w procesach komunikacji z klientami, w tym w sytuacjach stresowych lub kryzysowych.
Wyzwania
- brak możliwości wczesnego wychwycenia sygnałów zagrożeń zdrowotnych w trakcie rozmowy,
- duże obciążenie konsultantów odpowiedzialnych za prowadzenie rozmów w sytuacjach stresowych,
- konieczność wsparcia decyzyjnego bez przejmowania odpowiedzialności przez system,
- integracja rozwiązania z istniejącą infrastrukturą komunikacyjną,
- zapewnienie bezpieczeństwa danych oraz zgodności z regulacjami prawnymi.
Zakres rozwiązania
Zaprojektowaliśmy inteligentną centralę telefoniczną wspieraną przez mechanizmy AI, która w czasie rzeczywistym analizuje cechy mowy rozmówcy, w tym m.in.:
- tempo wypowiedzi,
- długość i częstotliwość pauz,
- zaburzenia artykulacji,
- oznaki stresu i napięcia emocjonalnego,
- niespójności językowe.
Na podstawie analizy tych sygnałów system identyfikuje wzorce mogące wskazywać na podwyższone ryzyko zdarzeń zdrowotnych, takich jak incydenty neurologiczne lub kardiologiczne.
Wsparcie konsultanta w czasie rzeczywistym
W przypadku wykrycia podwyższonego ryzyka system generuje dyskretny alert widoczny dla konsultanta w trakcie trwania rozmowy. Alert nie stanowi diagnozy medycznej i nie podejmuje decyzji za człowieka – jego rolą jest zwrócenie uwagi na potencjalnie podwyższone ryzyko.
Informacja ta umożliwia konsultantowi:
- dostosowanie tonu i tempa rozmowy,
- zwiększenie czujności,
- eskalację połączenia zgodnie z procedurami organizacji.
Integracja z Microsoft Teams
Rozwiązanie zostało zintegrowane z Microsoft Teams, dzięki czemu alerty trafiają bezpośrednio do środowiska pracy konsultanta. Integracja odbywa się bez przerywania rozmowy i bez wpływu na doświadczenie osoby dzwoniącej, co pozwala zachować ciągłość komunikacji oraz komfort rozmówcy.
Architektura i chmura Microsoft Azure
System został zbudowany w oparciu o skalowalne i bezpieczne usługi chmurowe Microsoft Azure, co zapewnia:
- analizę rozmów w czasie rzeczywistym,
- wysoką dostępność i odporność na awarie,
- możliwość trenowania i doskonalenia modeli AI na danych historycznych,
- pełną kontrolę nad danymi oraz zgodność z obowiązującymi regulacjami prawnymi.
Architektura umożliwia wdrożenie rozwiązania zarówno w środowiskach komercyjnych, jak i w instytucjach publicznych, centrach obsługi klienta oraz organizacjach świadczących wsparcie kryzysowe.
Efekty
- wsparcie konsultantów w sytuacjach wymagających podwyższonej uwagi,
- wcześniejsza identyfikacja potencjalnych zagrożeń zdrowotnych,
- poprawa jakości i bezpieczeństwa obsługi telefonicznej,
- brak ingerencji w przebieg rozmowy po stronie rozmówcy,
- odpowiedzialne wykorzystanie AI jako narzędzia wspierającego decyzje.
Inteligentna centrala telefoniczna wspierana przez AI stanowi przykład odpowiedzialnego wykorzystania sztucznej inteligencji w procesach komunikacyjnych. Rozwiązanie nie automatyzuje odpowiedzialności, lecz wspiera ludzi w podejmowaniu lepszych i szybszych decyzji, zwiększając bezpieczeństwo rozmówców oraz jakość obsługi w sytuacjach wymagających szczególnej uwagi.
